Udvikling af arbejdet i callcentre - sådan gik det

Et treårigt projekt om arbejdet i callcentre blev afsluttet i 2006. Projektet startede i 2003 og gennemførte udvikling af arbejdet, organisationen og kompetencerne i tre store danske virksomheder. Det var Nykredit, Danske Bank og TDC, som har deres egne callcentre. 700 medarbejdere og ledere deltog i udvikling, uddannelse og forandring. Der var tale om et af de største forsknings- og udviklingsprojekter, hvor medarbejdere, ledere, konsulenter og forskere er gået sammen for at skabe et positivt udviklingsperspektiv for det specielle arbejde i callcentre. Projektet er støttet af Den europæiske Socialfond og udført af forskere og konsulenter fra Danmarks Tekniske Universitet, Team Arbejdsliv og Handelsskolen Sjælland Syd. I denne rapport beskrives resultaterne af to spørgeskemaundersøgelser gennemført før (2003) organisationsudvikling og efter (2005). Rapporten beskriver resultater i form af forbedringer af arbejdsmiljøet og kundeservicekvaliteten.