Arbejdsmiljøløsninger i callcentre : drevet af benchmarking og videndeling i netværk

  • Møller, Niels (Project Participant)
  • Weller, Tina (Project Participant)
  • Wiegmann, Inger-Marie (Project Manager)
  • Mathiesen, Karin (Project Participant)
  • Sørensen, Ole Henning (Project Participant)
  • Burr, Hermann (Project Participant)

    Project Details

    Description

    Formålet med projektet er at undersøge hvilke aktiviteter der kan motivere callcentre til at udvikle og gennemføre organisatoriske løsninger på psykiske arbejdsmiljøproblemer.

    Callcentre har fået betegnelsen ”the new sweatshops” på grund af det belastende arbejdsmiljø. Et dansk forskningsprojekt har vist, at det er muligt at organisere arbejdet på alternative måder og opnå betydelige arbejdsmiljøforbedringer. Projektet lykkedes blandt andet, fordi der blev givet ret omfattende støtte i form af uddannelse og konsulenthjælp.

    Lederne af callcentre er stærkt omkostningsorienterede og opfatter arbejdsmiljø som udgiftskrævende. Udfordringen består derfor i at identificere realistiske virkemidler, der kan motivere lederne til at forbedre arbejdsmiljøet.

    Mange callcenterledere deltager i netværk, der går på tværs af brancher. Netværkene spiller en vigtig rolle for udvikling og spredning af nye forretningsmetoder. Det er projektets grundlæggende antagelse, at netværkstraditionen er et vigtigt afsæt, hvis man vil skabe motivation til at gøre noget ved arbejdsmiljøet.

    Projektet er en kombination af to interventioner og følgeforskning. Den ene intervention består i at danne et arbejdsmiljønetværk mellem repræsentanter for ledelse og medarbejdere fra otte callcentre. Netværket danner rammen om benchmarking og vidensdeling. Gennem benchmarking skabes fokus på arbejds-miljøet og motivation for udvikling af nye organisationsformer, der kan løse arbejdsmiljøproblemerne. Den anden intervention støtter implementeringen af de organisatoriske løsninger i de enkelte callcentre. Benchmarking af callcentrene sker med udgangspunkt i tre spørgeskemaundersøgelser af arbejdsforhold og arbejdsmiljø.

    Følgeforskningens ene opgave er at evaluere arbejdsmiljøeffekterne af organisationsændringerne. Spørgeskemaundersøgelserne anvendes i evalueringen af arbejdsmiljøeffekterne sammen med procesundersøgelser, der registrerer de forandringer, der kan have effekter på arbejdsmiljøet.

    Følgeforskningens anden opgave er at undersøge interventionerne, virksomhedernes kontekst og organisation. Formålet er at:
    1) vurdere i hvilket omfang netværksdannelsen virker motiverede for udvikling og implementering af nye organisationsformer
    2) analysere implementeringen af de nye organisationsformer
    3) analysere hvilke kontekst- og organisations-faktorer, der påvirker interventionerne.

    Der etableres en følgegruppe med deltagelse af repræsentanter for relevante arbejdsmarkeds-organisationer, branchearbejdsmiljøråd, rådgivere og andre interessenter i og omkring danske callcentre. Der etableres et internationalt ekspertpanel med deltagelse af førende callcenterforskere fra Europa og USA.
    AcronymAmica
    StatusFinished
    Effective start/end date15/03/200715/01/2010